--記宜昌分公司總監(jiān)宜都行
2007年元月26日，宜昌分公司兩位總監(jiān)胡總、宋總和客服主管鄭蓉利用周末假日的時間對宜都的三家客戶進行了當(dāng)面回訪。
在去宜都之前，我們首先作好了充分準(zhǔn)備，對客戶進行了細分。根據(jù)客戶在分公司購買的產(chǎn)品統(tǒng)計分析得出客戶的會員級別，針對不同級別的會員分別準(zhǔn)備了不同的服務(wù)方法，從而可以提高客戶回訪的效率。
回訪的第一家客戶是宜都市高壩洲生態(tài)農(nóng)場的龔治旗場長。據(jù)龔場長介紹：由他們農(nóng)場繁育的禽類珍品“三峽黑“雞，有著不同尋常的營養(yǎng)成分，這種雞的雞肉黑，雞蛋綠，專家檢測，”三峽黑“雞所生的綠殼蛋，營養(yǎng)價值是普通雞蛋的3倍，有”雞蛋人參“之美譽，西方國家稱其為”東方神蛋“。龔場長還向我們描繪了農(nóng)場發(fā)展的宏偉藍圖及發(fā)展目標(biāo)，而為了實現(xiàn)他的發(fā)展目標(biāo)還要依靠中企動力的支持和幫助，需要利用中企的平臺將他的農(nóng)場和產(chǎn)品推向全國乃至全世界。兩位總監(jiān)對客戶的農(nóng)場和雞舍進行了實地考察，給客戶提供了一些合理化的建議，同時結(jié)合客戶的實際情況向客戶推薦了公司的部分產(chǎn)品，使客戶感受到了中企服務(wù)的熱情和魅力，當(dāng)場簽單，申請注冊了一個通用網(wǎng)址和三個中文域名。
本次回訪的效果是相當(dāng)明顯的，讓客戶感受到了我們的誠信和責(zé)任，專業(yè)化，同時也真正幫助客戶解決了一些實際問題，在滿足客戶的同時也創(chuàng)造了自身價值。
回訪的第二家客戶是宜都市仝鑫鍛造有限公司的辛祖兵總經(jīng)理。該廠是宜都市的一家大型的鍛造工廠，年產(chǎn)值過千萬。之前在宜昌分公司購買了一個企業(yè)網(wǎng)站和一個行業(yè)網(wǎng)站，據(jù)辛總講，目前這兩個網(wǎng)站的運營效果還不錯，主要還需要分公司幫其將網(wǎng)站中的產(chǎn)品推到全球，讓國外的人也能看到他們的產(chǎn)品，從而提高企業(yè)知名度。在這種情況下，兩位總監(jiān)向其推薦了Google Adwords關(guān)鍵詞廣告，辛總在聆聽了宋總對Google的產(chǎn)品介紹之后，表示很感興趣，會繼續(xù)跟分公司保持長期合作關(guān)系。
回訪的第三家客戶是宜都市海順昌新型建筑材料有限公司的馮麗總經(jīng)理。該客戶在分公司購買了三個行業(yè)網(wǎng)站，屬于VIP會員，言談中對商務(wù)代表的服務(wù)態(tài)度頗有微辭，胡總在細心聆聽了客戶產(chǎn)生這種想法的具體原因之后，當(dāng)場表示，一定要將承諾兌現(xiàn)，并給客戶留下自己的名片，有什么問題隨時跟他聯(lián)系，最終打消了客戶的疑慮，提升了客戶滿意度。
客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法?？蛻艋卦L對于重復(fù)消費的產(chǎn)品企業(yè)來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認同，還可以創(chuàng)造客戶價值。我們通過對這幾家企業(yè)的客戶回訪進行分析后，得到的結(jié)論是客戶回訪不會只產(chǎn)生成本，充分利用客戶回訪技巧，還可得到意想不到的效果。
在回訪結(jié)束后，我們一行三人乘車返宜的旅途中，發(fā)現(xiàn)在黨的改革開放春風(fēng)吹遍新農(nóng)村的大好形勢下，宜都涌現(xiàn)出了大批的私營企業(yè)主，而中企動力作為中小企業(yè)信息化建設(shè)的生力軍，也是任重而道遠……
